Vsevidno.ru

Редкие, но меткие походы по нашим магазинам, а также общение с менеджерами крупных компаний, можно сказать, вынудили меня открыть серию публикаций под названием «Записки тайного покупателя».

Есть такая методика в маркетинге для оценки обслуживания - «таинственный покупатель». Заключается она в том, что нанимают людей, которые играют с виду роль обычных покупателей, а на самом деле они всё запоминают, записывают и оценивают. Таким образом, компании пытаются измерить преимущества и бреши в обслуживании, коммуникациях и прочих взаимодействиях между персоналом и клиентом.

Я не буду щепетильной в отношении термина. Мне нравится больше тайный покупатель, т.к. слово «таинственный» от «таинство», а слово тайный «тайный» от «тайна», т.е. это как-то ближе к реальности. Нравится противоположность «тайный-легальный» и его синоним «секретный». Я исхожу из смысла. В общем, пусть будет тайный.

Начнем с мелкого. Захожу в зоомагазин, открывшийся относительно недавно на проспекте Дзержинского. Магазин, кажется, без названия (хотя если оно не заметно, значит, будем считать, что его нет), зато с крутой железной лестницей и огромной лужей возле нее. Мдааа, думаю, кто же сюда заходит? И действительно – никого. Одна я. Но дело оказалось не в лестнице и луже.

Зал довольно просторный. Вижу клетки, наставленные друг на друга, вижу птиц и кроликов. «У вас грызуны есть? Хомячки, крысы?». – «Вы что не видите?». Ну, начнем с того, думаю, если бы я видела, не спрашивала. Ладно, смотрю лучше. А они в самом низу, на полу почти – белые крысы в кучку сбились, холодно, наверное. «Есть цветные крысы? Бежевые, например?» - «Есть крыса с черной головой. Показать?» - «Нет, не надо. А хомячки?» - «Есть джунгарские с полоской. Будете брать, покажу».

Все, «звезда в шоке». Тетю, конечно, понять можно, она может вот так показывает, а потом ничего не берут, вот она и окрысилась. Но я пока не увижу, пока не впечатлюсь, точно не куплю. Животное – это же эмоциональная покупка. Ну по крайней мере для меня. Я последнего хомяка купила только потому, что увидела его и ахнула «дикообраз…». И также ко мне попала монгольская песчанка – меня впечатлила мышка-тушканчик.

А теперь вот объясните мне, как можно продать товар со словами «будете брать, покажу». Т.е. если будете брать, то я вам покажу, если не будете брать, то пошли вон. Вот как я могу знать, буду я брать или нет, если я товара не видела? С таким подходом покупатель должен заходить в магазин со словами: «Здравствуйте! Сейчас я у вас куплю товар, я вот уже и деньги наготове держу и ни в какой другой магазин я не пойду!». Ну это же мечта кретина, вам не кажется? А потом владельцы таких магазинов удивляются, почему прибыль такая маленькая? Если она вообще есть.

Другая крайность – магазин «Монро». Только делаешь шаг в обувной зал, тут же девушка довольно в агрессивной манере выпаливает скороговоркой: «здравствуйте-какая-обувь-вас-интересует». И я бы даже не сказала, что это вопрос, потому что вопрос подразумевает вопросительную интонацию, а здесь этот её «второпях» все поглотил.

Во-первых, я в зал-то еще толком не зашла, еще не успела посмотреть, что у них тут есть, а меня с порога допытывают, что мне тут у них нужно. Во-вторых, на улице весна, и все мы знаем, что большинство покупает обувь по сезону, поэтому в ответ так и хотелось сказать – валенки.

Пытаюсь пройти по залу и чувствую, что меня не только сверлят взглядом, но и в прямом смысле пасут. Т.е. эта девушка ходит за мной по пятам, куда бы я не шагнула. Я быстро обошла зал и покинула его, потому что это невозможно. Что это? Активные продажи? Это так они выглядят? Интересно, кто научил так «продавать» и в курсе ли руководство? Заметьте, что никто надолго в зале не задерживался, за мной пулей выскочили еще пара человек. Зато девушка-продаван была весьма горда собой, стоя в самом проходе и проявляя просто яростное стремление (только непонятно к чему).

Подобный подход у «Евросети»: не успеваешь войти и сразу «Что вас интересует? Вам что-нибудь показать?». Нет, меня, конечно, интересует и весьма определенно, но я и так вижу, что есть на витрине, и меня этот ассортимент не устраивает, потому что он аналогичен с соседним магазином.

А теперь вы скажете, что мне не угодишь: не предложишь и не покажешь – пассивно, спрашиваешь – агрессивно. Что нужно-то? А нужна золотая середина. Покупатель он же не просто так зашел в магазин, и это все понимают. Но дайте вы покупателю минуту-две осмотреться, а не кидайтесь на него со своими вопросами-предложениями. Если покупатель сам не родит вопрос за это время, тогда попытайтесь ему помочь. Только не надо спрашивать «Что вас интересует?» или «Чем вам помочь?».

Никто не знает фразу, что менеджер продаж это человек, который отпугивает покупателя вопросом «чем вам помочь»?. Помочь-то нужно, но не вопросом, а советом, рекомендацией, информацией о товаре, в конце концов. Расскажите, что у вас представлено, что нового, что вы бы посоветовали. Это должен быть дружелюбный диалог. И не нужно торопиться. Из всей этой спешки побыстрее что-нибудь кому-нибудь продать никто не выигрывает. Лучше с чувством, с толком, с расстановкой.

И все это напоминает анекдот про стоящих на холме быков: молодой говорит «ну давай, быстренько отхватим по коровке!», а старый мудро отвечает «нет, мы медленно спустимся с холма и медленно возьмём всё стадо…». Так уж лучше взять всё стадо, не правда ли?

Последние новости